Время реакции — не время полного решения
Время реакции показывает, когда подрядчик примет обращение в работу, уточнит влияние проблемы и начнёт диагностику. Срок решения зависит от причины, доступов, оборудования, поставщика программы и необходимости выезда.
В договоре полезно разделить подтверждение обращения, начало работы, временное восстановление сервиса и окончательное устранение причины. Так ожидания можно проверить по фактам.
Приоритет зависит от влияния на бизнес
Критичным обычно считают инцидент, который остановил работу многих сотрудников или важного сервиса. Проблема одного рабочего места и плановая установка программы требуют другого порядка реакции.
Критерии лучше описывать примерами, характерными для компании: недоступна база 1С, не работает интернет во всём офисе, сотрудник не может печатать или нужно подготовить новое рабочее место.
Часы поддержки и выезды
Даже короткое время реакции не означает автоматическую поддержку 24/7. В договоре указывают рабочие часы, канал регистрации обращения, контактных лиц и условия работ вне обычного графика.
Для выездов полезно разделить плановые посещения и аварийные ситуации, указать территорию обслуживания и действия, которые сначала выполняются удалённо.
Что проверить перед подписанием
Сверьте обслуживаемое оборудование и сервисы, исключения, уровни приоритета, время реакции, часы поддержки, порядок согласования дополнительных работ и формат отчётности.
SLA должен соответствовать реальной инфраструктуре и режиму компании. Слишком общие обещания без перечня систем и ответственности сторон трудно применять при инциденте.